سرمایهگذاری بر روی سرویس و نگهداری، آیندهای بدون بحران میسازد.
وقتی پله برقی ایستاد، تیم سرویس و نگهداری بهران چگونه عمل کرد؟
صبحِ شلوغِ یک مجتمع تجاری تازه شروع شده بود. صدای قدمها، گفتوگوی مردم و روشن شدن مغازهها در هم میپیچید. اما ناگهان، پله برقی طبقه دوم با یک صدای کوتاه و نگرانکننده ایستاد. چند نفر که روی آن بودند، هول شدند. بعضیها عقب رفتند، بعضیها سرشان را بالا گرفتند و به دنبال کسی گشتند که جواب بدهد.
علی، سرپرست سرویس نگهداری، همان لحظه از اتاق کنترل بیرون آمد. صورتش آرام بود، اما از نگاهش معلوم بود که مسئله ساده نیست. برای او این فقط یک خرابی معمولی نبود؛ چند دقیقه توقف میتوانست باعث ازدحام، نارضایتی مشتریها و حتی خطر برای سالمندان و کودکان شود.
نگاه کوتاهی به همکارش انداخت و گفت:اول ایمنی. بعد عیبیابی.»
یکی از نیروهای سرویس، مسیر اطراف پله را بست. نفر دیگر با صدایی واضح به مردم گفت:
«لطفاً از این سمت استفاده کنید. روی پله برقی نایستید تا بررسی کامل انجام شود.»
مردم هنوز نگران بودند. یک خانم مسن با صدای لرزان پرسید:
«یعنی دوباره راه میافته؟»
علی نزدیکتر رفت و با احترام جواب داد:
«اگر طبق نکات ایمنی جلو برویم و علت دقیق را پیدا کنیم، بله. عجله نمیکنیم؛ درست حلش میکنیم.»
علت خرابی خیلی زود مشخص نشد. این همان بخش سخت ماجرا بود. سیستم ناگهان از کار افتاده بود، اما نشانهها کامل نبودند. یکی از نیروها حدس زد مشکل از موتور است، دیگری از سنسور توقف اضطراری. علی اجازه نداد کسی شتابزده تصمیم بگیرد. گفت:
حدس زدن، مشکل را حل نمیکند. مرحلهبهمرحله پیش میرویم.»
آنها طبق برنامه نگهداری عمل کردند: برق دستگاه را ایمن قطع کردند، وضعیت زنجیر و تسمه را بررسی کردند، حسگرها را چک کردند و یک قطعه کوچک را پیدا کردند که در اثر فرسودگی، فرمان توقف اشتباه داده بود. همین جزئیات ریز بود که کل سیستم را خوابانده بود.
کار آسانی نبود. گرمای سالن، نگاه مردم، و فشار زمان همه روی دوش تیم بود. اما تیم بهران خونسرد ماند. هر کسی وظیفهاش را میدانست. یکی ابزارها را آماده میکرد، یکی گزارش مینوشت، یکی بازبینی نهایی را انجام میداد. علی هم مدام یادآوری میکرد:
«ایمنی مهمتر از سرعت است. اگر چیزی مبهم است، دوباره چک کنید.»
وقتی قطعه معیوب تعویض شد، نوبت تست رسید. همه چند لحظه ساکت شدند. علی با دستش روی نرده فلزی ضربهی آرامی زد و گفت:
«حالا روشن میکنیم.»
موتور با صدایی نرم جان گرفت. پله برقی آرام حرکت کرد. نگاههای مضطرب مردم کمکم جای خودش را به آسودگی داد. یکی از فروشندهها نفس راحتی کشید و گفت:
«خوشبختانه درست شد.»
علی لبخند کوتاهی زد، اما خوب میدانست این موفقیت فقط به خاطر تعویض یک قطعه نبود. نتیجهی سرویس منظم، دقت در نگهداری، رعایت نکات ایمنی و هماهنگی تیمی بود که در لحظه بحران، بهجای ترس، مسئولیت را انتخاب کرد.
آن روز همه یک چیز را فهمیدند:
وقتی یک پله برقی خراب میشود، فقط ابزار و تجربه مهم نیست؛ آرامش، دقت و کار تیمی است که بحران را به یک حلمسئله موفق تبدیل میکند. و این همان چیزی بود که تیم بهران را قابلاعتماد میکرد.